МОДЕРАЦІЯ ДЛЯ British American Tobacco

Послуги з модерації спільнот Glo та VELO.

ВАТ ― одна з провідних компаній, яка виробляє та поставляє тютюнові та нікотиновмісні продукти мільйонам повнолітніх споживачів у всьому світі. Штат компанії складає понад 55 000 осіб. Вона є лідером ринку в понад 50 країнах, а її фабрики представлені в 43 країнах світу. Стратегічний портфель компанії складається зі світових брендів цигарок і зростаючого асортименту товарів із зниженим ризиком для здоров’я*. * *
Це вироби для вейпінгу, системи нагрівання тютюну, а також сучасні продукти для перорального застосування, зокрема безтютюнові нікотинові паучі, вологий тютюн і снюс.


Ми працюємо з British American Tobacco з лютого 2020 року, зокрема з брендами glo та VELO.

ЦІЛІ ТА ЗАВДАННЯ

онлайн-завдання

Ключова мета активностей: надання повноцінної підтримки спiльнот у формі комунікації з підписниками та підвищення лояльності до брендів.

1. розробка Q&A та його адаптація;
2. робота з нестандартними запитами користувачів та пряма комунікація з представниками бренду.

ЦІЛЬОВА АУДИТОРІЯ

Цільова аудиторія брендів glo та VELO — це переважно чоловіки 25—64 років. Вони цінують стиль та якість, швидко вирішують проблеми, прагнуть реалізувати власні амбіції як у роботі, так і в особистому житті. Це люди, які добре знають ціну свого часу та люблять постійно прокачувати власні можливості.

ІДЕЯ КОМУНІКАЦІЇ

Наша цільова аудиторія — це переважно люди, які цінують дружнє ставлення та зрозуміле спілкування. Відповідно до цього ми визначили основну ідею нашої комунікації — налагодження спілкування з користувачами, яке б викликало приємні враження, щоб кожному підписнику здавалося, що він спілкується з другом, який завжди готовий допомогти з будь-яким питанням.

Зазвичай бренди не вибудовують системного спілкування зі своїми підписниками, але ми вирішили допомогти ВАТ закрити цей напрям і перетворити його на конкурентну перевагу. Саме тому ми зафіксували КРІ, створили Q&A та уникали тону машинального, роботичного спілкування, водночас намагаючись говорити коротко і по суті.

КОНТЕНТ

Для того щоб втілити свій задум, команда Sasquatch розробила Q&A для Glo та Velo на підставі наявних відповідей на питання, інструкцій та інформації про продукти та послуги брендів. Це перший крок до вдалої та професійної комунікації з підписниками, адже Q&A дозволяє давати вичерпні відповіді на будь-яке питання без значних витрат часу модераторів.
У відповідях ми враховували TOV, виклали складну інформацію простими словами, додали емоджі та розподіл на абзаци, щоб тексти читались легше та загалом виглядали приємніше.

Протягом роботи команда модераторів оперативно писала у спеціально створені Телеграм-чати нестандартні питання, скарги або звернення, які потребують уваги та вирішення.

ЗВОРОТНІЙ ЗВ’ЯЗОК

Ми одержали позитивний зворотний зв’язок як від клієнтів, чий запит ми виконали на 100%, так і від користувачів, які отримали кращий сервіс і більш ґрунтовний та індивідуальний підхід у відповідь на свої запити. Однією з умов нашої роботи були відповіді протягом години з моменту отримання повідомлення або коментаря. Це під силу не кожному, але ми виконуємо цю норму третій рік, за що регулярно отримуємо бонуси від клієнта.

РЕЗУЛЬТАТИ

Для досягнення результату фахівцям необхідно було відповідати швидко, обробляти запити вчасно та правильно реагувати на усі прохання аудиторії. Швидка реакцiя на запитання пiдписникiв надзвичайно важлива для утримання існуючих клієнтів та залучення нових, і за щомiсячне виконання KPI на 100% агенцiя регулярно отримує бонуси вiд клiєнта. Окрім того, для BАТ Україна надзвичайно важливо підвищувати якість сервісу та підходи до модерації, покращувати відповіді. Через це Q&A постійно оновлюється, аби відповідати настрою клієнта, а механіки — змінюються.

* Виходячи з наукових даних і припущення щодо повної відмови від куріння сигарет на користь альтернативних продуктів. Ці продукти не є абсолютно безпечними і викликають залежність.
** Продукція, що реалізується у США, включаючи Vuse, Velo, Grizzly, Kodiak і Camel Snus, регулюється Управлінням із питань контролю якості харчових продуктів і лікарських засобів (FDA), без його дозволу забороняється здійснювати будь-які заяви про знижений ризик цих продуктів.

закрыть меню
кейси новини про нас контакти