Usługi moderacji społeczności Glo i VELO.
Z British American Tobacco współpracujemy od lutego 2020 roku, w szczególności z markami glo i VELO.
Kluczowym celem działań jest zapewnienie pełnego wsparcia społecznościom w postaci komunikacji z subskrybentami oraz zwiększenie lojalności wobec marki.
1. rozwój Q&A i jego adaptacja;
2. pracować z niestandardowymi prośbami użytkowników i bezpośrednią komunikacją z przedstawicielami marki.
Grupą docelową marek glo i VELO są głównie mężczyźni w wieku 25-45 lata. Cenią styl i jakość, szybko rozwiązują problemy, dążą do realizacji własnych ambicji zarówno w pracy, jak i życiu osobistym. To ludzie, którzy dobrze znają wartość swojego czasu i lubią stale podkręcać własne możliwości.
Naszą grupą docelową są w większości osoby, które cenią sobie przyjazne nastawienie i przejrzystą komunikację. W związku z tym zidentyfikowaliśmy główną ideę naszej komunikacji – nawiązanie komunikacji z użytkownikami, która sprawiłaby przyjemne wrażenie, tak aby każdy subskrybent czuł, że komunikuje się z przyjacielem, który zawsze jest gotowy pomóc w każdym pytaniu.
Zazwyczaj marki nie budują systematycznej komunikacji ze swoimi subskrybentami, ale postanowiliśmy pomóc BAT zamknąć ten obszar i przekształcić go w przewagę konkurencyjną. Dlatego zafiksowaliśmy KPI, stworzyliśmy Q&A i uniknęliśmy tonu maszynowego, robotycznej komunikacji, starając się jednocześnie mówić krótko i do rzeczy.
Aby zrealizować ten pomysł, zespół Sasquatch opracował Q&A dla Glo i Velo w oparciu o dostępne odpowiedzi na pytania, instrukcje oraz informacje o produktach i usługach marek. Jest to pierwszym krokiem do udanej i profesjonalnej komunikacji z subskrybentami, ponieważ Q&A pozwala na udzielenie wyczerpujących odpowiedzi na każde pytanie bez poświęcania zbyt wiele czasu moderatorom.
W odpowiedziach braliśmy pod uwagę TOV, przedstawiliśmy złożone informacje prostymi słowami, dodaliśmy emotikony i podziały akapitów, aby teksty były łatwiejsze do czytania i ogólnie przyjemniejsze.
W trakcie pracy zespół moderatorów błyskawicznie napisali w specjalnie stworzonych czatach Telegrama niestandardowe pytania, skargi czy apele, które wymagają uwagi i rozwiązań.
Otrzymaliśmy pozytywne opinie zarówno od klientów, których prośby spełniliśmy w 100%, jak i od użytkowników, którzy otrzymali lepszą obsługę oraz dokładniejsze i indywidualne podejście do swoich zapytań. Jednym z warunków naszej pracy były odpowiedzi w ciągu godziny od otrzymania wiadomości lub komentarza. Nie każdy potrafi to zrobić, ale my od dwóch lat wypełniamy tę normę, za co regularnie otrzymywaliśmy od klienta premie.
Aby osiągnąć wynik, specjaliści musieli szybko reagować, przetwarzać żądania na czas i prawidłowo odpowiadać na wszystkie prośby odbiorców. Szybka odpowiedź na pytania subskrybentów jest niezwykle ważna dla utrzymania dotychczasowych i pozyskania nowych klientów, a agencja regularnie otrzymuje od klienta bonusy za spełnienie 100% KPI w skali miesiąca. Ponadto niezwykle ważne jest, aby BAT Ukraina poprawiła jakość obsługi i podejścia do moderacji, aby poprawić odpowiedzi. Dlatego Q&A jest stale aktualizowane, aby dopasować się do nastroju klienta, a mechanika się zmienia.
* Opierając się na danych naukowych i założeniach o całkowitym odrzuceniu palenia papierosów na rzecz produktów alternatywnych. Produkty te nie są całkowicie bezpieczne i uzależniają.
** Produkty sprzedawane w Stanach Zjednoczonych, w tym Vuse, Velo, Grizzly, Kodiak i Camel Snus, są regulowane przez Agencję Żywności i leków, FDA (Food and Drug Administration) i bez jej zgody nie można podawać żadnych twierdzeń o zmniejszonym ryzyku związanym z tymi produktami.
Ta strona korzysta z plików cookie, aby poprawić Twoje wrażenia.